In questo libro, edito da FrancoAngeli, gli autori forniscono un vero e proprio vademecum sia a chi desideri avvicinare con maggiore consapevolezza questo lavoro, sia a chi intenda servirsene per la propria azienda.
Il settore dell’ospitalità ha affrontato molte sfide nella sua storia, e ognuno di questi momenti ha messo alla prova sia le strutture, sia le persone che ne fanno parte. Grazie a queste sfide il settore si è modificato e, in un modo o nell’altro, ha saputo rialzarsi e ripartire sempre con forza, carica e determinazione.
Negli ultimi anni, una figura in particolare ha attirato l’attenzione dei professionisti del settore e non solo: il Mystery Guest.
Secondo una visione diffusa, quanto sbagliata, il Mystery Guest si aggira nelle strutture per scovare anche i più piccoli errori, segnare con puntiglio la scarsa educazione o disponibilità del personale, godendo degli insuccessi e delle mancanze che incontra sul suo cammino… Nulla di più lontano dal professionista che questo libro vuole descrivere.
Il Mystery Guest è, al contrario, una figura utilissima per la crescita e lo sviluppo delle risorse umane, che vuole valorizzare i comportamenti e i talenti del personale, che sa identificare le aree di miglioramento e i punti di forza e che genera consapevolezza aiutando a comprendere l’esperienza dell’ospite, fornendo feedback aggiuntivi.
Dal valore umano ai concetti più tecnici, questo manuale abbraccia a tutto tondo la professione del Mystery Guest sottolineando la rilevanza strategica di un monitoraggio coerente e consapevole dell’esperienza dell’ospite, al fine di creare valore aggiunto per tutte le parti interessate.
Autori: Michele Prete e Nicola Bolzan
Prefazione: a cura di Arrigo Cipriani
Editore: FrancoAngeli
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Sito Web – www.hospite.it
